Как в R.LAB обманывают клиентов, ролик канала «НА ЛОХА»

Обновление: 7 августа 2020 года канал Ютуба «НА ЛОХА» опубликовал ролик с извинениями. В связи с чем, ситуацию считаем исчерпанной.

9 августа 2019 года на свежесозданном канале Ютуба «НА ЛОХА» одним из первых появился красивый, профессионально изготовленный ролик, в котором на скрытую камеру запечатлено обращение в нашу компанию с фиктивным запросом на восстановление данных.

Хорошо поставленный закадровый голос рассказывает о неподкупности авторов канала и комментирует показанные события как «развод», «проблемы с порядочностью» и т.п.

Однако, если минимально ознакомится с тематикой восстановления данных и просмотреть ролик, игнорируя комментарии за кадром, легко понять у кого на самом деле «проблемы с порядочностью». Всё, что нужно для того, чтобы уличить авторов видео в клевете, содержится в самом ролике.

К сожалению, большинство людей, смотрящих ролик на Ютубе, не пытаются разобраться в показанном самостоятельно, полагаясь на слова комментатора. Если располагаете такой возможностью, мы просим вникнуть в ситуацию, сделать собственные выводы и прокомментировать их.

Краткое содержимое ролика, каким его увидели мы

С нашей точки зрения, важно принять во внимание

Как лично убедиться в том, что наши утверждения об особенностях восстановления данных соответствуют действительности

Основная претензия к нам со слов авторов канала

Выворачивание фактов, подгонка под желаемый результат

Основная претензия с нашей стороны к авторам ролика

Предыстория и цель создания данной страницы

Извинения канала «НА ЛОХА»

Ответы на часто задаваемые в комментариях вопросы

• Почему ваш юридический отдел не подал в суд, если вы уверены своей правоте?
• Почему специалист не может начать с каких-то более простых подходов, а затем перейти к более сложным?
• Скрытые файлы — распространённая проблема. Ко мне с этим часто обращаются.
• Вы рекомендуете использовать R.saver, но ведь неопытные пользователи не смогут им воспользоваться.
• Фраза «а мастер хитёр, пытается оставить флешку, чтобы я ненароком не восстановил свои данные сам» сказана про одного специалиста, а восстановить данные самостоятельно с помощью R.saver рекомендовал другой.
• А если бы они пришли без предварительного звонка?
• Хорошо, обмана не было, но всё равно 4500 рублей за нажатие одной кнопки — это дорого.

Ссылки по теме

Краткое содержимое ролика, каким его увидели мы

Люди обратились за восстановлением потерянных файлов на флешке. В телефонном разговоре специалист предложил воспользоваться выложенной на нашем сайте бесплатной программой R.saver, предназначенной для некоммерческого использования, и восстановить данные самостоятельно.

Они отказались, уточнили про бесплатную диагностику, услышали от специалиста о том, что на нашем сайте можно заранее узнать точную стоимость услуг.

Приехали в офис. Специалист подключил флешку к стенду, запустил автоматическую реконструкцию ФС с помощью DataExtractor, увидел нужные файлы в результатах реконструкции и назвал цену в соответствии с прайсом.

Задачи определить точную причину потери данных не ставилось и, поскольку специалист уже увидел искомые данные, тратить время на её уточнение он не стал, использовав стандартный термин, под который подпадают все случаи потери доступа к данным на исправных устройствах — логические проблемы.

В результате в наш адрес звучат обвинения в попытке обмана, объясняемые тем, что файлы на флешке были просто скрыты. И высказывания вида: «А мастер хитёр, пытается оставить флешку, чтобы я ненароком не восстановил свои данные сам».

С нашей точки зрения, важно принять во внимание:

1. Самый наглядный момент, отлично характеризующий данный ролик. На 3:30 сотрудник R.LAB рекомендует восстановить данные самостоятельно бесплатной утилитой R.saver. А на 9:30 закадровый голос произносит: «А мастер хитёр, пытается оставить флешку, чтобы я ненароком не восстановил свои данные сам».
2. Опытный специалист, работающий в области восстановления данных, стремится минимизировать манипуляции с клиентскими устройствами и, по возможности, не монтирует их в файловую систему ОС. Windows, под которую традиционно пишется большинство профессиональных инструментов, в ряде случаев может самостоятельно внести изменения в метаданные файловых систем, содержимое загрузочных секторов или сделать что-то ещё без вашего ведома.
   
   При таком подходе, флешка просто не видна через «Мой компьютер». Специалист не может открыть её в проводнике и увидеть скрытые файлы.
3. Восстанавливая «пропавшие» файлы с исправных носителей, специалисты обычно действуют по принципу «семь бед — один ответ». Современный профессиональный софт отлично работает в автоматическом режиме. Поэтому сразу запускается сканирование и виртуальная реконструкция. Если в результатах удаётся обнаружить искомые файлы и их содержимое цело — отлично. Больше ничего делать не требуется, только сохранить их на исправный накопитель.
4. Большинство профессионалов по всему миру используют PC-3000 в качестве одного из основных инструментов. В данном случае наш специалист использовал DataExtractor, являющийся программным инструментом в составе данного комплекса.
   
   Ниже вы видите отображение результатов виртуальной реконструкции файловой системы в Data Extractor. Часть файлов и папок, например, «ProgramData», «Recovery», «System Volume Information» — скрытые, но это никак не обозначается, поскольку просто не требуется в практических целях восстановления данных.
   
   
   Таким образом, при стандартном порядке действий, специалист мог понять, что проблема была связана со срытыми файлами разве что случайно.
5. Задачи определить точную причину потери данных заказчиком не ставилось. Поэтому, так как файлы уже были найдены, специалист не стал тратить время впустую, выясняя точную причину их потери. И предположил наиболее вероятный диагноз — «логические проблемы». Стоимость работы обозначил строго в соответствии с нашим прайсом.
   
   В терминологии специалистов, работающих в нашей области, все проблемы, в результате возникновения которых данные стали недоступны штатным способом, делятся на логические и физические. К логическим относится потеря данных на исправных устройствах. И, строго говоря, поскольку физических неполадок не предполагалось, случай с этой флешкой и подпадает под категорию логических.

Как лично убедиться в том, что наши утверждения об особенностях восстановления данных соответствуют действительности

• Воспользуйтесь современной программой для восстановления данных, например, R.saver'ом. Он работает на основе ядра от профессиональной версии UFS Explorer. Простой интерфейс в виде визарда, данные восстанавливаются «нажатием одной кнопки», без необходимости выяснения причины их потери.
• Задайте вопрос независимому специалисту, профессионально занимающемуся восстановлением данных. Именно профессионально, потому что «кустарные» подходы к решению тех же задач, зачастую заметно отличаются от профессиональных.
• Поищите информацию в интернете. Например, о том, как Windows может без вашего ведома вносить изменения в содержимое носителей информации.
• Приходите к нам в офис, проведём небольшую экскурсию. Увидите своими глазами, что отображается на мониторе в подобных случаях, какие кнопки специалист нажимает.

Основная претензия к нам со слов авторов канала

Авторы канала, и в ролике, и в его обсуждении, в качестве основной претензии к нам озвучили наличие данной фразы на нашем сайте, в разделе «стоимость»:

Совсем простыми задачами мы не занимаемся или делаем их бесплатно.

И утверждают, что к нам не было бы претензий с их стороны, если бы не она. Как это соотносится с многократно повторёнными ими в разных формах утверждениями о намеренном обмане со стороны нашего специалиста — непонятно. Но они, по-видимому, в рассуждениях используют какую-то не совсем традиционную логику, об этом ниже.

Вот весь абзац с нашего сайта. В этом виде он показан в ролике:

Совсем простыми задачами мы не занимаемся или делаем их бесплатно. Поэтому у нас в прайсе нет позиций «от 1500 рублей». Для таких случаев выложена бесплатная программа для восстановления файлов.

Случай, с которым они обратились, относится к тем, которыми мы обычно не занимаемся, потому что предлагаем воспользоваться выложенной нами для этой цели бесплатной программой. Что мы им и предложили при обращении. В точности, как и написано в третьем предложении! А когда они настояли, чтобы их задачей занялся специалист, и он назвал цену согласно прайсу, нас обвинили в обмане.

R.saver очень прост в освоении. Есть инструкции и видеоролики. Если требуется — дополнительно бесплатно консультируем по использованию. Это работает! Люди восстанавливают данные сейвером самостоятельно, и к нам с такими задачами практически обращаются.

Множество компаний, работающих в сфере восстановления данных, используют формат нашего прайс-листа, названия и классификацию услуг, в качестве основы собственных. Часто при этом нижние границы цен указываются существенно ниже наших, порядка 500 - 1500 рублей.

Делается это из маркетинговых соображений, для более привлекательного вида прайса. Хотя общий уровень цен в пределах Москвы и МО примерно на одном уровне. При этом фактически по этим ценам услуги не оказываются. Если вы спросите, каким именно случаям соответствуют указанная в прайсе нижняя цена, в ответ услышите что-то, с чем к ним просто не обращаются. Мы же, в качестве нижней границы, указываем реальные цены, по которым выполняем работы.

Именно мысль о том, что у нас нет цен 500 - 1500 рублей в прайсе потому, что там указаны цены за реальные случаи, с которыми мы работаем, я и стремился вложить в эту фразу, когда писал её в разделе «стоимость». И заодно лишний раз обратить внимание на возможность бесплатного самостоятельного восстановления данных с помощью R.saver.

С моей точки зрения, обсуждать то, что эта фраза кому-то непонятна — можно. Обвинять нас в обмане — нет. Мы работаем честно, и я уверен в нашей правоте.

Выворачивание фактов, подгонка под желаемый результат

Метафорически, ситуацию достаточно точно описал пользователь Dublik в инициированном авторами видео обсуждении на Пикабу:

Авторы канала, постоянно твердящие про свою неподкупность и беспристрастность, на деле осознанно или неосознанно подгоняют полученные материалы под желаемый результат. Причём, большинство людей, бегло просмотревших ролик, этого не замечают.

Если не брать в расчёт саму методику проверки и интерпретацию результата, наиболее показательный момент в ролике про нас, который я уже упоминал:

На 3:30 сотрудник R.LAB рекомендует восстановить данные самостоятельно бесплатной утилитой R.saver. Ближе к концу, на 9:30 закадровый голос произносит: «А мастер хитёр, пытается оставить флешку, чтобы я ненароком не восстановил свои данные сам».

В другом ролике (VLOG про спор с нами), представитель канала утверждает, что в комментариях на Ютубе мы признали, что наша компания поступила нечестно. Просто поставьте на паузу и прочитайте текст на скриншоте этого «признания» целиком, а не только выделенный кусочек. И сравните с тем, что озвучено голосом.

Ещё забавный момент, на котором неоднократно акцентировали внимание авторы ролика. У них якобы создалось впечатление, что наш специалист, с которым они общались, был разочарован тем, что они отказались от выполнения работ. Это подозрительно конечно, да. Он ведь радоваться должен был тому, что потратил на них своё время впустую.

Основная претензия с нашей стороны к авторам ролика

Дело даже не в том, что они «разоблачают» минимально не разобравшись в тематике, игнорируя логику и противореча сами себе. Предполагаю, что уж очень хотелось «разоблачить».

И не в том, что на словах декларируя беспристрастность, постарались выставить нашу компанию в максимально неприглядном свете. Даже в мелочах. Это понятно любому, кто был в нашем офисе и может сравнить увиденное с показанным в ролике.

А в том, что если вы кого-то публично обвинили в обмане, а потом оказалось, что основания для этого были, мягко говоря, спорными, порядочность подразумевает публично это признать. И извиниться.

Прямо там же, где клеветали. Не промямлить в другом ролике, в форме, цитирую, «мы допускаем, что мастер не хотел нас обманывать». А сообщить так, чтобы это увидели все люди, которые видят несправедливые обвинения.

Я не понимаю, как тот, кто демонстрирует такого рода «порядочность» может претендовать на то, чтобы проверять кого-то на честность.

Предыстория и цель создания данной страницы

На момент, когда мы узнали о существовании «разоблачительного» ролика, у него было всего 170 просмотров и несколько комментариев.

Предположительно после того, как мы дали первые комментарии к видео, авторы канала инициировали его обсуждение на Пикабу.

Через несколько дней один из авторов Пикабу, человек, которого я знаю лично, но не связанный с нашей компанией на данный момент, по собственной инициативе написал разбор нескольких роликов канала «На ЛОХА», в том числе, ролика о нас.

Ситуация была обсуждена, технические специалисты, имеющие представление о технологиях восстановления данных, и профессиональное сообщество нас поддержали.

В комментариях к ролику и мы, и независимые специалисты пояснили, почему данная проверка, а также интерпретация её результатов некорректны, ответили на заданные вопросы и т.п.. Количество лайков и дизлайков было 50 и 150.

В процессе переписки авторы канала долгое время делали вид, что не понимают (сомневаюсь, что действительно не понимали) достаточно простые моменты, касающиеся особенностей профессионального восстановления данных. Причём необходимости принимать не веру не было. Им указывали на быстрые способы самостоятельно убедиться в том, что они не правы.

И мы считали вопрос исчерпанным. За исключением того, что так и не дождались публичных извинений от авторов ролика. Максимум, что они из себя выдавили, это высказывание вида: «Да, мы допускаем, что нас не хотели обманывать, но» и далее про то, что им что-то показалось, в отдельном ролике. После указаний на логические нестыковки, вопросов о порядочности и требования публично принести извинения, они на наши сообщения отвечать перестали.

Тем не менее, мы сочли вопрос закрытым и решили, что из обсуждения пользователям Ютуба будет ясно, кто есть кто в данной ситуации, и тратить больше времени не имеет смысла.

Однако время показало, что ситуация далеко не исчерпана и ушла на «второй круг».

В течение последующего месяца под роликом стали массово появляться комментарии вида:

Мастера тупо пользуются нашим незнанием во всех этих проблемах с компьютерами, деньги гребут на ровном месте!

Продолжалось это явление порядка месяца и «насыпалось» их несколько сотен. При этом количество просмотров ролика не росло пропорционально количеству новых комментариев.

В результате конструктивные обсуждения просто «утонули» в массе новых комментариев. Мою просьбу прикрепить вверху под роликом отдельную ветку с моими комментариями, как представителя R.LAB, авторы канала проигнорировали ещё в начале обсуждения.

За пару недель до Нового года один из роликов канала «НА ЛОХА» по какой-то причине обрёл популярность, и посмотревшие его люди, по-видимому, направились смотреть остальные ролики канала, в том числе ролик о нас. Уже не видя под ним комментариев ни наших, ни сторонних специалистов. И массово стали высказывать негодование в наш адрес.

После чего, мы решили привлечь внимание широкой аудитории к этой ситуации, рассказав о ней на нашем сайте и инициировав обсуждение на нейтральной площадке, в качестве которой был выбран Пикабу.

Ютуб в данном случае не подходит в качестве нейтральной площадки, поскольку там модерацией комментариев к роликам занимаются авторы канала. Наши комментарии, поскольку их много, автоматически попадают к ним на модерацию, которую они, мягко говоря, осуществляют очень неоперативно.

Слева окно браузера, в котором залогинен автор комментария, справа — анонимное. Комментарий виден только самому автору, от других посетителей Ютуба скрыт.

Извинения канала «НА ЛОХА»

Ответы на часто задаваемые в комментариях вопросы

Почему ваш юридический отдел не подал в суд, если вы уверены своей правоте?

Мы неоднократно сталкивались с тем, что люди считают нас какой-то мегакорпорацией. Мы — маленькая компания из десяти человек, большинство — технические специалисты. Крупнейшие российские компании нашего профиля — примерно того же размера. У нас нет юридического отдела, и хватает других задач. И ещё, мы не хотим присоединяться к тенденции инициации судебных разбирательств вместо открытых обсуждений.

Почему специалист не может начать с каких-то более простых подходов, а затем перейти к более сложным?

Потому что это одна из основ профессионального подхода к восстановлению данных. Например, в случае ряда аппаратных проблем возможности сделать несколько попыток просто нет. Перестраховываться — хорошая профессиональная привычка в нашей области. Грамотный специалист сразу будет использовать наиболее безопасный подход, а не наиболее простой и дешёвый. С «обычным» компьютерным сервисом здесь сравнивать нельзя. При недостатке перестраховки в процессе ремонта ноутбука, в худшем случае, вы просто купите клиенту новый ноутбук. С данными так не получится.

Скрытые файлы — распространённая проблема. Ко мне с этим часто обращаются.

К вам — да, к нам — нет. Наиболее вероятная причина такого различия, с моей точки зрения, в том, что почти у каждого пользователя, не разбирающегося в обслуживании компьютера, есть знакомый мастер или сервис, куда он обратится в подобном случае. А к нам идут в ситуациях, когда «обычный» компьютерный мастер не помог. Либо восстанавливают самостоятельно R.saver'ом, либо что-то ещё. Факт в том, что с подобными проблемами к нам не обращаются.

Вы рекомендуете использовать R.saver, но ведь неопытные пользователи не смогут им воспользоваться.

Могут и пользуются. Интерфейс в формате визарда, есть статьи и видеоинструкции. Отвечаем на вопросы, если таковые возникают. Лично консультировал пользователя, который не был знаком с концепцией файловых архивов. Человек, который столкнулся с необходимостью восстановления данных, как правило, с этими данными сам работал на компьютере. Таким образом, он уже имеет навык нажимания на кнопки. Для использования R.saver, с учётом информационной поддержки, этого достаточно.

Фраза: «А мастер хитёр, пытается оставить флешку, чтобы я ненароком не восстановил свои данные сам» — сказана про одного специалиста, а восстановить данные самостоятельно с помощью R.saver рекомендовал другой.

Все наши специалисты при обращениях такого рода рекомендуют самостоятельно восстановить данные, воспользовавшись R.saver'ом. Поэтому Леонид знал, что им уже предлагали восстановить самостоятельно.

А если бы они пришли без предварительного звонка?

Нет смысла обсуждать гипотетические ситуации, которых на практике не происходит. Без звонка к нам приходят только те, кто к нам обращается регулярно, но они и так уже всё знают.

Хорошо, обмана не было, но всё равно 4500 рублей за нажатие одной кнопки — это дорого.

Обсуждение цен к данной теме не относится, при всём моём уважении. Наши цены — это наше дело. Прайс открыто вывешен на сайте, и цена называлась в строгом соответствии с ним. Считаю, что любой специалист или компания вправе самостоятельно решать, за какую цену они оказывают услуги. Для тех, у кого есть желание сэкономить, на нашем сайте выложен и рекомендуется к использованию бесплатный R.saver. С логическими проблемами к нам обращаются реже, чем с аппаратными, причём, как правило, уже после того, когда «нажатие одной кнопки» не помогло, потому такая цена.

Ссылки по теме

Ютуб ролик «НА ЛОХА» о нас

Пост на Пикабу, написанный авторами ролика

Пост на Пикабу с разбором роликов

Ютуб ролик «НА ЛОХА» VLOG про обсуждение первого ролика

Пост на Пикабу с нашим взгядом на ситуацию

Ютуб ролик с извинениями «НА ЛОХА»

Если вас интересуют какие-либо вопросы по затронутым темам, освещение которых я упустил — пожалуйста, задайте их в соответствующем треде на нашем форуме.

//Николай Хозяинов, директор R.LAB