Негибкая политика и... убытки R.LAB

Буду признателен, если удастся услышать мнение директора по поводу ценовой политики, поскольку это именно его прерогатива.
Вопрос простой: приемщик называет цену за восстановление данных. И на вопрос "а как быть, если удастся восстановить только часть?" отвечает, что цена не зависит от количества восстановленных файлов - даже удастся восстановить только один, то клиент должен выбирать, либо платить названную ему сумму, либо не платить и не получать ничего.
ИМХО крайне неумный подход: ведь понятно, что при нескольких десятках тысяч потерянных файлов "покупать" один файл по цене всех никто не будет, если только в таком файле не хранится пароль к счету на предъявителя в иностранном банке (ибо все остальное худо-бедно восстанавливается). В то же время работу R.LAB уже произвела и рабочее время потрачено.
Предположим, клиент отказался. Что он потерял - по сути ничего: ведь файлов он лишился еще раньше и даже успел немного с этим свыкнуться, пока ждал. А сейчас просто не купил у R.LAB один из тысяч файлов по цене всех тысяч.
Что потеряла R.LAB - стоимость рабочего времени своих сотрудников. Они-то сидят на зарплате и выплачивать ее им обязательно.
Подведем баланс: клиент в проигрыше (ушел недовольный), R.LAB в конкретном убытке. А кто в выигрыше? А в выигрыше только сотрудники, потому как за бесполезную работу получили зарплату. Плюс моральное удовлетворение - показали клиенту, кто здесь царь горы.

Хотя, конечно, не совсем так. R.LAB - это оболочка. Реальные потери в виде убытков фирмы и неполученных дивидендов несут ее учредители, каковым о происходящем, естественно, никто не докладывает. Хотя интересы которых обязан блюсти гендиректор.
Вот и хотелось бы услышать мнение директора. Может быть стоит ввести градацию хотя бы на уровне 30%+50% - добавьте в прайс фразу "...при восстановлении менее 30% данных предоставляется скидка 50% от стоимости". А там уж действительно пусть клиент сам решает, стоит ли ему за свои 0-30% файлов платить 50% цены или нет.

Ну и до кучи: когда ваш сотрудник называет цену по верхней границе прайса, его можно понять - все хотят сытой и спокойной жизни, а айтишники так вдвойне. Но люди-то не дураки - видя такое отношение, тоже делают зарубку, что "в R.LAB впредь обращаться только в случае крайней необходимости, ибо там лохуют".
Опять конфликт интересов рядового и верхнего звена. Директору (учредителям) нужен рост клиентской базы и развитие фирмы в будущем, а рядовое звено живет сегодняшним днем, если не моментом, и в гробу оно видало всех остальных.
Кто в итоге побеждает? Думайте. Популярности фирме это явно не прибавляет.

ЗЫ админу форума: покажите тему гендиректору )))

Я конечно не директор, но один из специалистов этой компании и вы даже не представляете насколько трудной часто бывает работа, чтобы спасти 1 процент данных с диска. На некоторые заказы уходят месяцы непрерывного вычитывания, либо изобретения способов для обхода повреждений поверхности или повреждений служебной зоны, чтобы только добраться до данных.
Проводя диагностику диска мы никогда не называем крайнюю планку, чтобы только заработать побольше, стоимость называется исходя из проблемы, которая с вашим диском и никак иначе.
В некоторых случаях оказывается, что симптомы одни и те же как например при неисправности БМГ(блок магнитных головок) но проблему иногда удается решить без замены голов, тогда мы снижаем стоимость, несмотря на полученное согласие на выполнение работ по более высокой цене.

И теперь представьте, что мы потратили полгода на вычитывание 10 процентов например тех же фотографий, а больше уже невозможно например восстановить, и за такую работу разве нужно делать скидку? И более того - такая работа уже по сути для фирмы не является прибыльной поскольку за это же время можно было бы сделать сотню более простых и дешевых случаев. Но наша первостепенная задача заключается в том, чтобы сделать все возможное, для того чтобы вытащить как можно больше нужных вам данных. А сколько их получится восстановить, мы не сможем определить до момента окончания работ и иногда сложность работы можно понять только уже в процессе выполнения работы а не при диагностике.

И еще насчет лохуют.... мы по телефону всегда уточняем проблемы с диском и пытаемся предположить стоимость работ, и называем реальную стоимость из прайса а не какую то минимальную сумму, лишь бы привлечь клиента, как это делают некоторые компании, рекламу которых можно встретить в интернете.

И главный вопрос - а почему вы решили это написать на форуме а не лично пообщаться с директором по телефону?

Понятно, значит, чтобы достучаться до Кащея, надо сначала пройти уровень с Бабой-Ягой.
Хорошо, отвечу:
1. Потому Вы и не директор, что смотрите на окружающих только с позиции своих личных интересов. Если программист полдня копает яму, а потом полдня ее закапывает, то результат его труда равен нулю. Невзирая на литры пролитого пота и проявленный героизм. Не согласны - добро пожаловать в Северную Корею. Там социализм и оплачивается любой труд, но зато и уровень зарплат на порядок ниже. Вещи взаимосвязанные.
2. И с работой врача не стоит параллели проводить - Вы же клиенту не любимую жену спасаете, чтобы "за ценой не постоять". И даже не тещу. Клиент всегда имеет альтернативу: либо он за деньги получает свои файлы без геморроя, либо с геморроем создает (воссоздает) их еще раз своими силами, но сохраняет деньги. Ну либо плюет и обходится без файлов. Пока R.LAB может обеспечить клиенту это "или-или", все хорошо. Но когда R.LAB предлагает клиенту и с деньгами распроститься и проблему не решить, то тут уже любой нормальный человек задумается. Вы сами посудите, зачем платить деньги, если все равно файлов не получишь? Естественно, незачем. А если деньги заплатишь, а получишь только 10% файлов, и на воссоздание оставшихся 90% придется потратить кучу своего клиентского времени, тут как быть? Может лучше сохранить деньги и воссоздать все 100% потерянных файлов исключительно своими силами? Раз уж все равно этим придется заниматься. А R.LAB пусть вместо денег остается со своими хотелками.
3. Причем не просто остается, а еще и имеет вполне осязаемые убытки - ибо труд специалиста R.LAB должна оплатить, а дохода R.LAB этот же специалист и лишил. Вот тут возникает конфликт. В котором на одной стороне оказываются интересы клиента и учредителей (из чьего кармана оплачивается работа специалиста), а на другой стороне интересы самого специалиста, как виновника понесенных фирмой убытков и недополученного дохода. Казалось, разумным решением мог бы быть компромисс, но специалист всячески препятствует его достижению. Я наверное сложно объясняю? Давайте проще: Вы работу сделали, часть файлов спасли, а клиент развернулся и ушел, не заплатив. Дальше Вы приходите к директору и говорите: "Дай зарплату, я так трудился". Директор, делать нечего, дает, но спрашивает: "А где выручка от клиента?" На что Вы отвечаете: "Удалось восстановить только меньшую часть файлов, клиент не захотел оплачивать и ушел, а я ему файлы не отдал - правда, я - молодец?" Что в таком случае хороший директор ответит? "Ты не молодец, ты - феномен. Из каких денег мне теперь твою зарплату компенсировать? Клиент-то ушел. А завтра еще учредитель придет за деньгами, ему я из чего буду отдавать? Знаешь, что он с тобой сделает?"
4. Теперь дальше. Дальше у Вас демагогия в чистом виде. Сказки про "полгода кропотливого труда над одним диском для спасения 1% данных" оставим для блондинок - это и называется лоховать. Совершенно понятно, что тратить на один диск больше спущенного сверху лимита нормо-часов, никто Вам не даст. Вы, как специалист, должны обеспечивать в первую очередь поток при заданном уровне качества. Все случаи, которые в норматив не укладываются, должны безжалостно отсекаться. Это при социализме было выгодно наращивать себестоимость, ибо бюджет ее оплачивал всегда. А сейчас на дворе совсем иные времена. Кому не нравится, может жить в Северной Корее.
5. Про головки то же самое. В моем случае диск был физически исправен, причем здесь головки? Опять демагогия.
6. По телефону ничего не уточняют, но я не в претензии. Хотя Вы опять попали пальцем в небо. Может Вы работаете в другой компании R.LAB?
7. И наконец "реальная стоимость из прайса". Вот объясните, почему при имхо рутинной ситуации (к партиции с данными по глупости пытались добавить неразмеченное пространство, из-за чего файлы пропали) называется цена по верхней планке? Диск исправен, после аварии на него ничего писать не пытались, диск сразу принесли к вам. Сами файлы на поверхности диска существовать не перестали. Наверняка у такой мощной фирмы как R.LAB есть наработанные методы восстановления для подобных ситуаций. В общем-то рутинная операция. Откуда верхняя планка? Тоже поймите правильно, я не против заплатить, просто интересна мотивация. Не все ж клиенты дураки.

"Главный ответ" - я написал по двум причинам:
а) интересна скорость прохождения информации к директору, в том числе дойдет ли она вообще - хотя, наверное, дойдет, поскольку на отзывы на сторонних форумах R.LAB старается так или иначе реагировать
б) чтобы у директора была возможность прочитать и ознакомиться с проблемой заранее, тогда и ответ будет взвешеннее

Благодарю вас за то, что поделились своими идеями. Вы неравнодушный человек, и бескорыстно уделили время написанию достаточно длинного сообщения, которое, как я понял, с вашей точки зрения должно помочь улучшить нашу компанию. Это очень приятно, спасибо.

За 10 с лишним лет мы много раз отвечали на вопросы, которые вы обозначили. В этом сообщении напишу общие соображения, в следующих поясню более детально. Отнеситесь пожалуйста с пониманием к задержке ответа, у меня много дел помимо общения на форуме.

R.LAB имеет простую организационную структуру. Я являюсь и директором и владельцем компании и администратором форума :) В остальных вопросах мы также стремимся к максимальной простоте и прозрачности, и “негибкая полтика” ценообразования является отражением этого стремления. Ниже я поясню, почему это так.

В настоящий момент, ценообразование компаний, работающих в области восстановления данных, строиться на основе одного из двух подходов, либо является их комбинацией:

[b](1) "Гибкая ценовая политика".[/b] Клиент платит за данные (которые и так ему принадлежат). "Гибкий" менеджер оценивает заинтересованность и платёжеспособность клиента, формируя базовую стоимость. Затем, когда из постановки задачи или в процессе диагностики становится понятен тип данных, негласно используется коэффициент умножения. Примерно так: фотографии x1, документы x2, бухгалтерия, базы данных x3 и т.п. Также принимаются во внимание реалии рынка и ситуация, в которой оказался клиент. Есть ли время искать другого подрядчика и т.п.

Всевозможные скидки, зачастую впечатляющего размера, используются как для привлечения клиентов, так и для корректировки цены в случае чрезмерного завышения. Это помогает опытному "гибкому" менеджеру в каждом конкретном случае максимально приблизить стоимость работ к верхней границе цены, которую клиент готов заплатить. Так работает большая часть западных и некоторая часть российских компаний.

Преимущества:
+ Справедливость(?) Банк заплатит 300 000 за финансовую информацию, студент 3 000 за материалы к диплому. При одинаковом объёме работ.
+ Максимизация выручки с каждого заказа.
+ Банкир получает данные, студент скидку, клиенты уходят по большей части довольными.

Недостатки:
- Растёт количество персонала, не принимающего участия в выполнении работ. Надо платить зарплату и поощрять приличными бонусами "гибкого" менеджера, увеличивается себестоимость услуг.
- Непрозрачное ценообразование уменьшает доверие клиентов.
- Время от времени по разным причинам случаются проколы и клиентам открываются принципы ценообразования.
- Нездоровая атмосфера в коллективе. Поскольку стоимость услуги во многих случаях мало зависит от сложности работы, сотрудники организации сфокусированы на различных социальных трюках, вместо развития технологий восстановления данных. Уменьшается стимул профессионального роста для специалистов.
- Из-за хитровыделанного процесса ценообразования, руководству часто требуется контролировать работу организации в режиме "ручного управления", вникая в конкретные случаи и отвлекаясь от стратегических задач.
- Лично моё субъективное мнение. Не люблю и стараюсь не иметь дела с организациями, которые работают не по фиксированному прайсу а "как договоримся".

[b](2) Фиксированный прайс.[/b] Стоимость услуг зависит от объёма и сложности работ и определяется по фиксированному прайсу. Платёжеспособность заказчика и ценность данных на стоимость не влияет.

Принцип оплаты работы только в случае успеха - вынужденная мера. Помимо репутации, это единственный способ гарантировать, что для спасения данных делается всё возможное. Если бы был способ наглядно продемонстрировать заказчику ход работ, то мы, и многие другие организации отказались бы от принципа "оплата за результат".

Это как если бы вы наняли землекопа для выкапывания клада с 10 метровой глубины. Землекоп выкопал 10 метровую яму в указанном вами месте, а вы заплатили ему за работу вне зависимости от того, нашли в итоге клад или нет. Работа выполнена должным образом, яма нужной ширины и глубины, и вы это видите. А достали вы что-то или не достали со дна ямы и что это было - уже ваша забота. 

К сожалению, в области восстановления данных большинство людей слепы, и землекоп может доказать что выкопал нужную яму только предъявив заказчику клад. И если заказчик неверно указал место для раскопок или выкопанный сундук оказался пустым, то землекоп остаётся без зарплаты, хотя честно выполнил свою работу.

Преимущества:
+ Минимизируется непроизводственный персонал, не нужен "гибкий" менеджер, уменьшается себестоимость.
+ Сотрудники всегда чётко знают, сколько какая работа стоит, и не забивают себе голову посторонними вещами, полностью сконцентрировавшись на своём любимом деле. Не тратиться время на определение ценности данных и прочие непроизводственные вещи. Всё просто и прозрачно. Есть цена по прайсу. Устраивает - работаем. Нет - не работаем.
+ Простота правил ценообразования и уверенность в честном отношении к заказчику позволяет руководству минимизировать "ручное управление" и сконцентрироваться на развитии бизнеса.
+ Мне нравиться такой подход к делу.

Недостатки:
- Меньше выручка с каждого заказа.
- Регулярно возникает необходимость в пояснениях подобных этому.
- Возможные скидки для предоставления постоянным клиентам, партнёрам, коллегам в процентном соотношении от цены существенно меньше, чем в первом варианте ценообразования.

[b]Дополнение:[/b]

Мы указываем диапазон цен вместо фиксированной цены в прайс-листе в тех случаях, когда подробное расписывание нецелесообразно ввиду объёма и сложности восприятия неспециалистами. В подобных случаях по телефону мы всегда можем назвать вполне определённую предварительную стоимость работ, исходя из модели накопителя и предполагаемой неисправности. Точная цена определяется при уточнении неисправности в процессе диагностики.

В отдельных частных случаях мы действительно можем сделать скидку в виду незначительного количества восстановленных данных. Последний случай, который приходит в голову − база 1С, которая была указана как первоочередная цель оказалась уничтожена из-за серьёзного повреждения поверхности. Несколько десятков восстановленных фотографий отдали заказчику бесплатно в качестве моральной поддержки. Случалось также делать работу бесплатно как благотворительную помощь. Каждый подобный случай обсуждается в индивидуальном порядке и решение принимается лично мной.

[quote author=alex164 link=topic=1710.msg8472#msg8472 date=1417141495]
На что Вы отвечаете: "Удалось восстановить только меньшую часть файлов, клиент не захотел оплачивать и ушел, а я ему файлы не отдал - правда, я - молодец?" Что в таком случае хороший директор ответит? "Ты не молодец, ты - феномен. Из каких денег мне теперь твою зарплату компенсировать? Клиент-то ушел. А завтра еще учредитель придет за деньгами, ему я из чего буду отдавать? Знаешь, что он с тобой сделает?"
[/quote]

Думаю вы уже поняли, что я достаточно плотно участвую в повседневной работе организации, естественно в курсе происходящего, и отношения в коллективе у нас немного более дружеские чем вы изобразили :)


[quote author=alex164 link=topic=1710.msg8472#msg8472 date=1417141495]
4. Теперь дальше. Дальше у Вас демагогия в чистом виде. Сказки про "полгода кропотливого труда над одним диском для спасения 1% данных" оставим для блондинок - это и называется лоховать. Совершенно понятно, что тратить на один диск больше спущенного сверху лимита нормо-часов, никто Вам не даст. Вы, как специалист, должны обеспечивать в первую очередь поток при заданном уровне качества. Все случаи, которые в норматив не укладываются, должны безжалостно отсекаться.
[/quote]

Это не сказки. Я бы не делал таких категоричных заявлений, не разобравшись в вопросе. Про один процент - не утрирование, бывало и такое. И заказчик благодарил, и работа оплачивалась. Один из наших принципов - если взялись, работаем до конца. Либо пока не вытащим всё что возможно, либо пока заказчик не даст отбой. Алексей - один из лучших специалистов в стране по чтению с повреждённых поверхностей. Этой осенью он отдал заказчику результат, который вычитывался больше трёх лет. Схема работы с нормативами и безжалостным отсеканием "хвостов" действительно используется многими нашими коллегами, но мы практикуем другой подход.

[quote author=alex164 link=topic=1710.msg8472#msg8472 date=1417141495]
6. По телефону ничего не уточняют, но я не в претензии. Хотя Вы опять попали пальцем в небо. Может Вы работаете в другой компании R.LAB?
[/quote]

Вот это интересный момент. Поясните пожалуйста. Как это было? Вы задали вопрос о цене, а менеджер не ответил?

[quote author=alex164 link=topic=1710.msg8472#msg8472 date=1417141495]
7. И наконец "реальная стоимость из прайса". Вот объясните, почему при имхо рутинной ситуации (к партиции с данными по глупости пытались добавить неразмеченное пространство, из-за чего файлы пропали) называется цена по верхней планке? Диск исправен, после аварии на него ничего писать не пытались, диск сразу принесли к вам. Сами файлы на поверхности диска существовать не перестали. Наверняка у такой мощной фирмы как R.LAB есть наработанные методы восстановления для подобных ситуаций. В общем-то рутинная операция. Откуда верхняя планка? Тоже поймите правильно, я не против заплатить, просто интересна мотивация. Не все ж клиенты дураки.
[/quote]

Верхняя планка существует не просто так - как и нижняя. Это цена, которая называется в определённых случаях. И судя по всему это как раз ваш случай. Почему так - сказать затрудняюсь т.к. телепатией в достаточной мере не владею. Если сообщите номер заказа - уточню и сообщу вам.

Скажите пожалуйста, прежде чем обращаться к нам, вы не пробовали восстановить данные самостоятельно, воспользовавшись нашей бесплатной [url=http://rlab.ru/tools/rsaver.html]программой для восстановления данных?[/url]

Добавлю ещё следующее:

Сейчас большая часть дисков приходит с проблемами поверхности. Проблемы поверхности=безвозвратная потеря какой-то части данных. Важной или нет. Но в любом случае, данные восстанавливаются не полностью. Мы можем делать скидку, при потере данных, но тогда для того, чтобы сохранить рентабельность, придётся поднять цену. Это создаст ненужную путаницу.

Надеюсь, что я прояснил часть вопросов, связанных с ценообразованием и порядком оплаты. В данный момент не совсем понимаю, на какие из этих вопросов ответил в предыдущих постах, а какие нуждаются в дополнительных пояснениях. Поэтому предлагаю ответ на них в телефонном разговоре, т.к. время, которое я могу выделить на переписку в форуме, закончилось.

[quote author=alex164 link=topic=1710.msg8472#msg8472 date=1417141495]
б) чтобы у директора была возможность прочитать и ознакомиться с проблемой заранее, тогда и ответ будет взвешеннее
[/quote]

Думаю я уже готов :) Предлагаю договорить по телефону, если есть возможность. С удовольствием с вами пообщаюсь. Сейчас совсем времени на переписку уже просто нет. Для меня идеальный вариант - если вы наберёте меня часов после 18, а ещё лучше, сбросьте сообщение на номер 8_9_6_3 7_1_0 0_1 2_5 и я сам вам перезвоню.

P.S. Если уж этот вопрос затронут.
Определение размера скидки в зависимости от объёма восстановленных данных - задача весьма нетривиальная. Бывает что и в 90% восстановленных файлов не попало то что нужно, бывает что всё нужное оказалось в 10% восстановленных. А объём трудозатрат в обоих вариантах может оказаться одинаковым. И таких случаев слишком много для того чтобы можно было оценивать полезность восстановленных данных по простой формуле в зависимости от процента. Реальную ценность знает только заказчик. Полагаться на мнение заказчика во всех случаях по умолчанию нельзя, хотя зачастую мы этому мнению доверяем. Стоимость может определять на глаз "гибкий" менеджер, но этот вариант нам не нравиться. Остаётся простой и честный вариант без каких-либо вывертов. Забираешь - плати.

Вы не до конца правы. Потому что даже в случае описанной Вами гармонии между персоналом и менеджментом, недовольство все равно начнется. Давайте предположу: Вы наверное, как директор и учредитель одновременно, стараетесь скрупулезно не подсчитывать какой из работников сколько дисков за месяц починил, и размер зарплаты устанавливаете в зависимости от уровня его квалификации, а не от выработки на-гора?
Это вполне разумный подход, но только если не впадать в крайности. Внутрифирменный социализм, конечно, хорош, но при условии недоведения его до абсурда. А Вы как раз рискуете загнать с ним себя в угол.
Если клиент недоволен процентом восстановленных данных и не хочет платить за них названную цену, то кому будет лучше от того, что он уйдет? Вы свою работу уже выполнили. От того, что Вы скажете "да" и пойдете на компромисс, новых трудозатрат не появится (шевеление языком не будем учитывать). А фирме лучше получить промежуточные деньги, чем не получить никаких. Если Вы боитесь, что клиенты начнут массово и превентивно требовать скидку за невосстановленные данные, можете это не афишировать (и мой пост удалить), но хотя бы имейте в виду и проинструктируйте приемщика, чтобы тот не отшивал клиентов, когда видно, что тех плата за результат не устраивает и они собираются уходить (до этого пусть молчит). Ведь в равной степени и фирма и клиент остаются в дураках только из-за негибкости фирмы.

А еще при массовых случаях Вас ждут как минимум вопросы от персонала "Почему мы упускаем деньги - ведь если мы начнем соглашаться на компромисс, то сможем приподнять всем зарплату?"

На пост отвечать не надо, я его написал как дополнение к предыдущему, ну или преамбулу, если встретимся. СМС-ку пришлю, можем поговорить, когда приеду забирать свой заказ. Буду рад, если предмет нашего разговора так и останется абстрактным теоретизированием.

О, извините, еще ответы на Ваши вопросы по пунктам:
4. Очень плохо, если так. Это как раз та самая крайность, которая погубит ваш внутрифирменный социализм. Рано или поздно сотрудники начнут задавать следующий вопрос "Почему каждый из нас за месяц чинит в среднем ХХХ дисков, а самый наш квалифицированный специалист в несколько раз меньшее количество? При этом получаем-то мы одинаково, может лучше сложные заказы выделить в отдельную категорию с другим прайсом, а то получается, что его кормим своим трудом?" Прежде чем увольнять бузотеров, советую решить для себя вспомогательную задачу: в госпиталь поступает непрерывный поток раненых. Которые делятся на легких, средних и тяжелых. Лечение легких требует меньше всего времени, тяжелых - больше всего, а средних - среднее. Количество врачей у Вас ограничено. Вопрос: кого за кем следует лечить и кому сколько времени уделять, чтобы в итоге суметь вылечить максимально возможное количество людей? И всех ли раненых следует лечить? С Вашей фирмой это имеет много общего.
6. Строго говоря, по телефону я, понимая специфику работы, сразу спросил каков алгоритм обслуживания клиентов? В ответ мне закономерно ответили, что привозите на диагностику в порядке живой очереди, это меня это вполне устроило, на чем я разговор и завершил. Так что, повторю, с моей стороны никаких претензий нет, и Алексей неправ одновременно. Будем считать, что разговор просто пошел по нестандартному пути.
7. Ну нет у меня проблем с поверхностью, посмотрите первый пост. Вы пытаетесь петь привычную мантру о том, как трудно жить, и с какими сложными повреждениями регулярно приходится сталкиваться, но это все не про меня. Я потому и задал вопрос, что в моем случае и диск исправен, и ситуация рутинная - какова тогда мотивация назначения верхней цены? Я не пытаюсь ее оспорить, я не обсуждаю ее размер, я просто спрашиваю для собственного образования, по какому критерию случаи разделяются на сложные и простые? А Вы мне в ответ песню о том, как трудно жить.

Было бы очень интересно узнать где и кем топик стартер работает, можно было  бы придумать много способов как опимизировать его работу. Выход на самом деле простой - не нравится что не отдают 10% файлов за 10% цены - сходите туда, где сделают так как вы хотите.